Es muy común que las personas nos centremos en el resultado de nuestros actos y demos gran importancia a los problemas en nuestro negocio. Pero una vez los tengas claro, es básico que te realices las preguntas correctas que te llevarán a solucionarlos.
En un post anterior te hablamos de la importancia de trabajar tus argumentarios de venta, de cómo afrontar esa primera llamada o de convertir tus visitas en alumnos y hoy, descubrirás la cultura de ‘pasar del dato al conocimiento’.
Para ello debes colocar en el centro de todo, al alumno y a aquello que lo identifica, de manera que el foco de cada acción le ilumine a él. Y, en esta mentalidad triunfadora, la herramienta clave es el CRM!
Definiendo conceptos
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que te permite gestionar tanto las comunicaciones como la documentación y todas las oportunidades, relacionadas con los alumnos y familias actuales y potenciales.
¿Quieres saber por qué te interesa invertir en esta herramienta?
Sencillamente porque es básica en cualquier organización del sector académico. Su funcionalidad centralizando toda la información, las tasas de retorno que genera y, sobre todo, la fidelización que se alcanza, no se puede obviar.
Los centros educativos actuales deben adelantarse al comportamiento de su alumnado, a sus necesidades y a sus cambios de preferencias. Y en ese proceso, toda la información que se logra con el CRM, juega un papel vital.
Esta herramienta permite la segmentación de los target para enfocar acciones concretas a distintos buyer persona así como te guía en la detección de necesidades para que puedas adaptar tus servicios a las expectativas del alumno, generar confianza y en consecuencia, fidelización.
¿Te va sonando interesante? Pues no hemos terminado, aquí tienes muchos más beneficios como estos:
- Mejora la capacidad de identificar oportunidades de negocio, aumentando la conversión
- Permite alcanzar una mayor eficiencia de tus acciones de Marketing
- Optimiza los tiempos en los procesos, automatizándolos
- Poporciona insights
- Ayuda a identificar al alumnado potencial
- Posibilita la detección de tendencias y datos que faciliten la toma de decisiones estratégicas
- Proporciona una comunicación más fluida entre departamentos que deriva en un servicio al cliente más eficiente
El CRM en el departamento de Ventas
Vender más en menos tiempo. Captar más alumnos con menos recursos. El sueño de todo centro educativo.
Hay quién piensa que la automatización de tareas, despersonaliza el trato con el cliente, le arranca la esencia que le hace único y convierte sus acciones en robóticas.
Puede ser, pero solo si lo haces mal.
El CRM permite automatizar tareas pero eso no quiere decir que tu cliente deba percibirlo, lo que sí implica es más tiempo para que tu equipo de ventas se centre en los puntos más importantes de la conversión.
Controlar el embudo de ventas para que el CRM sepa qué ofrecer a cada alumno en su momento del camino, analizando todas las acciones que esa persona esté realizando y guardando su comportamiento en los registros para poder ser estudiado posteriormente, son algunas de las acciones que mejorarán tu pipeline.
El CRM en el departamento de Marketing
Aunque mucha gente asocia las funciones del CRM solo al área de ventas, lo cierto es que Marketing tiene un papel fundamental en el embudo y, como tal, aprovechará el potencial del CRM igual que sus compañeros comerciales.
Esta herramienta permite hacer un seguimiento constante del ciclo de vida del cliente y detectar el momento en el que está preparado para convertir (y pasarlo a ventas), así como minimiza el riesgo de enfriamiento o fuga de los leads.
En el caso del departamento de Marketing, la segmentación posibilitada por el CRM permite saber qué áreas de mercado resultan más rentables con el fin de encaminar las acciones y la comunicación hacia esos clientes, analizando sus comportamientos claves.
La cara menos dulce del proceso
En este camino que hemos recorrido durante este post habrás ido dándote cuenta del potencial de contar con un CRM en tu centro educativo, pero quizás estés preguntándote:
‘Si todo son ventajas y los datos son tan claros, ¿por qué hay tantas instituciones que no cuentan con este sistema?’
Esa pregunta tiene respuesta:
Decidir dar el paso e implantar un CRM es un enorme reto para cualquier empresa por el gigantesco cambio en sus procesos que supone. Todos sus métodos de trabajo, la manera en la que se desarrollan las estrategias, los procesos establecidos…Todo desaparece. Evoluciona.
Deberéis modificar vuestra mentalidad y abrirla al cambio.
Tendréis que bajar a tierra procesos, aterrizar estrategias comerciales, definir el buyer persona y, ante todo, hacer explícito qué personas participan y están implicadas en la decisión de compra final.
Descubriréis las ineficiencias de los procesos con los que contáis actualmente y os enfrentaréis a la necesidad de cambiarlos y a la frustración que todo ello implica.
¿Te parece asumible? Si la respuesta es no, vuelve a pensarlo. Recuerda los beneficios que obtendrás, la ventaja competitiva que te ofrece un CRM y, si ya has cambiado tu respuesta, es momento de que sepas por dónde empezar.
Primer paso. Realiza una auditoría completa de tus procesos de captación y gestión.
Segundo paso. Determina equipos de trabajo interdisciplinares y correspondientes a los distintos departamentos implicados en la implantación del CRM y en sus funciones.
Tercer paso. Elige el software a emplear, decantándote por aquel que responda a tus verdaderas necesidades, las de tu personal y las de tus alumnos.
Cuarto paso. Implícate directamente en la personalización y parametrización del CRM escogido.
Quinto paso. Estudia y aprende todo lo necesario para garantizar el empleo óptimo de la herramienta.
Sexto paso. Define un interlocutor que será la persona clave en la mediación entre departamentos que, inicialmente, se encuentren desconectados con la idea de acabar vinculándolos y generando sinergias en torno al uso de CRM.
Séptimo paso. Lidera todo el proceso de cambio, apoya, comparte y motiva.
Si tienes claro que aceptas el desafío y lo concibes como una estrategia a medio y largo plazo, deberás contar con profesionales que te asesoren, será siempre tu mejor baza!!
¿Empezamos?