Luis dirige un colegio en Madrid desde hace más de dos décadas. Recuerda los años en que los padres y los alumnos visitaban el centro, llenos de preguntas y de dudas, pero también de ilusión. Ahora, las personas que llegan a él traen kilos de información sacada de Internet sobre modelos educativos, extraescolares y listas interminables de imprescindibles para elegir si lo que ofrece es o no suficiente.
Jorge y Clara están al otro lado. Su hija María, de dos años, es un huracán castaño que tiene conquistada a toda la familia, pero sus padres trabajan demasiadas horas y, buscando lo mejor para ella, quieren optar por un entorno educativo seguro que la estimule y la ayude a crecer.
La pareja realizó una búsqueda en Google y encontró el centro de Luis. Después de repasar su página web, su blog y sus redes sociales, querían más información y enviaron un mensaje para que les llamasen desde el colegio. En ese instante, la rueda se pone en movimiento.
¿Te suena esta historia? Podría ser la tuya y la de cualquiera de tus alumnos.
Ahí, en ese punto justo del camino es donde 4 personas que jamás se habrían conocido, van a coincidir. Y puede ser para desarrollar una duradera relación que llegue hasta el fin de la educación de María o para algo tan fugaz como una llamada telefónica.
Jugárselo todo a una llamada, ¡menuda responsabilidad! Pero lo cierto es que a veces no existe más que esa llamada y después,… el silencio. Por eso es tan importante que esa primera toma de contacto sea efectiva, que sea eficaz y satisfactoria para unos padres que están pensando depositar en tus manos lo más valioso que tienen.
Entonces, ¿existe la fórmula del éxito para que esa llamada se convierta en matrícula por parte de cuatro palabras mágicas? Seguro que ya sabes que la respuesta es no.
Pero no desesperes, porque hoy te vamos a contar esas acciones y pequeños trucos que hacen que las llamadas comerciales en el sector educativo sí funcionen y que te acercarán al Sí final, de una manera tan natural como eficiente.
¡Apunta que empezamos!
Prepara la llamada, pero olvida los guiones estáticos
Los centros educativos no son call centers por lo que olvídate de tener guiones al uso para todas las llamadas.
Si quieres triunfar en este proceso comercial debes tener claro que cada familia es única, tiene sus dudas, sus preocupaciones y sus circunstancias. De este modo, lo que para una llamada es útil para otra carece de sentido.
Por ese motivo te pedimos que olvides los guiones, pero ¡ojo! Vamos a aclarar conceptos.
Tener un guion se traduce en repetir sistemáticamente lo mismo, sin importarte a quién llamas, convirtiendo a tu personal en un robot que no atiende ni escucha nada que se salga de lo establecido.
Tú no quieres eso en tu centro educativo y las familias que recibirán tu llamada, tampoco. Lo que sí esperan de ti es profesionalidad, adaptación y preparación.
Para empezar, debes definir junto a tu equipo comercial y de marketing educativo, el argumentario de ventas sobre el que ayudarás todos los contactos que hagas con posibles alumnos o familias interesadas.
Es importante que los equipos comerciales de esos dos departamentos se alineen en una estrategia porque eso colabora a la hora de ofrecer una imagen sólida y fiable.
Una vez cuentes con este pilar fundamental, es la hora de ir al detalle: a la familia concreta con la que vas a contactar.
Antes de descolgar el teléfono, tienes que saber todo lo que puedas de ella:
¿Cuándo ha pedido información?
¿Por qué canal ha realizado el contacto?
¿Ha basado el mensaje en dudas concretas?
¿En qué nivel formativo tiene interés?
Con toda esa información clara, podrás adelantarte a las preguntas de esa persona y, gracias a un argumentario de ventas definido y eficiente, contarás con la capacidad de dar respuesta a todas ellas.
Esto optimiza los tiempos, estandariza procesos y genera seguridad en tu interlocutor.
Conecta, empatiza, humaniza
Si has realizado la labor de desarrollar un sólido argumentario de ventas y recopilado los datos sobre las personas a las que vas a llamar, es momento de marcar números en el teléfono.
El primer contacto es esencial por lo que la primera impresión al descolgar se quedará impresa en la mente de esa persona.
Empieza por saludar y presentarte, no olvides que quién está al otro lado del teléfono ha solicitado esa llamada, por lo que no hables con miedo ni vergüenza. Demuestra seguridad y no olvides la sonrisa!
Sí, ya sabemos que no pueden verte, pero los humanos somos capaces de sentir una sonrisa en la voz y eso nos predispone favorablemente para la escucha.
Sin embargo, eres tú quien más debe escuchar aunque parezca que para vender debes hablar.
Los equipos comerciales en educación de hace años disparaban palabras e ideas como una metralleta. Hablaban demasiado y demasiado rápido porque ese era su modo de convencer (o de envolver hasta lograr la venta). Pero esa nunca ha sido la mejor técnica para conseguir un cierre comercial.
Desde hace años imperan los especialistas en ventas educativas, que escuchan los problemas y dudas de la familia que está al teléfono, ayudan a ir ajustando la oferta que les harán, y logran que se sientan entendidos, inclinando de su lado la balanza de la empatía.
¿No lo ves claro? ¡Sigue leyendo!
Escucha activamente para preguntar sabiamente
¿Cómo alguien va a contarte lo que busca, lo que quiere o los miedos que le asaltan si no le preguntas por ello?
Esa familia no te conoce. Quizás ha visto tu centro educativo en Internet, o en el mejor de los casos se lo han recomendado, pero eso es todo lo que sabe de ti. Y, ¿de verdad crees que es suficiente para otorgarte el cuidado y formación de sus hijos, con una fe ciega?
Jorge y Clara no confían en Luis, ni en su colegio, ni en sus profesores. Les da miedo dejar a María en manos de personas extrañas durante horas, sin saber lo que ocurrirá mientras ellos no estén. Y eso es algo que les pasa a todos los padres. A unos porque sus hijos son muy pequeños, a otros porque no saben si el nivel educativo proporcionará a sus adolescentes un futuro como el que desean. Hay cientos de circunstancias pero todas ellas se basan en la incertidumbre inicial.
Generar confianza es una de las tareas más complicadas que implica el proceso comercial en educación pero, cuando se consigue, el cierre es casi automático. Y, en ese proceso, preguntar es la mejor estrategia.
Preguntar tienen varias finalidades:
Por un lado demuestras interés real, no en correr y precipitar el cierre, sino en las expectativas, deseos y dudas de la familia. Eso genera fiabilidad porque los padres piensan:
“Esta persona se preocupa por mí y por mi hijo. No me está forzando a elegir, me está ayudando a tomar la decisión”.
Por otro, consigues información básica para optimizar las acciones que irás incluyendo en la estrategia comercial.
Además, como te hemos dicho antes, se potencia la generación de confianza.
Por último te ayuda a decidir el grado de interés de esa persona y valorar si es un potencial cliente o solo alguien que busca información pero no va a elegirte. Eso permite no dedicar esfuerzos tan elevados en todas las llamadas, lo cual desgastaría al equipo comercial.
Ya lo decía Hobbes “la información es poder”, consíguela y utilízala sabiamente.
Surfea las objeciones
A estas alturas seguramente estás seguro de que el centro de Luis es la mejor opción para María y no imaginas otro final que ver a Jorge y Clara firmando su matrícula. Sin embargo, en la vida real los finales no siempre son tan sencillos. Hay que trabajarlos para que sean felices.
Las objeciones están ahí, van a existir en todos los contactos comerciales que hagas desde tu centro. Somos humanos y la duda nos acecha en todo momento, porque vivimos en un mundo lleno de posibilidades que nos hace plantearnos perpetuamente esos “y si…” que lo complican todo.
En estos 20 años Luis y su equipo se han enfrentado a millones de…
“No puedo…”
“No quiero…”
“No lo sé…”
Algunos los han surfeado con éxito y otros les han revolcado hasta la orilla del inicio del proceso.
Aceptar las objeciones de la familia o del propio alumno, darles importancia y solventarlas con razonamientos y datos reales, es el único modo de mantenerte sobre la tabla.
Aunque parezca que todo va sobre ruedas, como consultores de marketing educativo, sabemos que debemos estar siempre preparados para detectar esas ligeras dudas y esas respuestas esquivas que implican una pérdida de interés.
En ese momento, la pregunta clave es ¿por qué?
¿Por qué no estás interesado?
Habitualmente no se trata de un No rotundo, sino de una falta de convencimiento por escasez de información, por eso es tan importante preguntar.
Ese es el único modo de conseguir la información que deberemos anotar para este y otros alumnos con los que contactemos.
Una vez realizada la pregunta, las respuestas pueden ser muy variadas, pero suelen estar basadas en una de estas tres variables que pueden solventarse con preguntas claves.
Motivos económicos.
¿Conoces nuestras tarifas y modalidades de pago?
¿Has consultado la opción de beca?
¿Estás informado de las facilidades de pago que ofrecemos?
Con estas cuestiones, permites que hable de la preocupación y salvas la objeción con soluciones reales.
Competencia privada.
¿Has visitado algún otro centro?
¿Qué te ha parecido?
¿Qué es lo que más te ha gustado?
Al preguntar abiertamente por las otras opciones que baraja, obtienes información de lo que esa familia valora más y podrás poner en valor tu oferta formativa en base a ese interés concreto.
Motivos personales
Estas objeciones son, como su nombre indica, personales por lo que antes de hacer, ni decir nada, lo principal es escucharlas atentamente, entenderlas y convertirlas en propias. Tendrás que pensar qué necesitarías tú para paliar esa objeción si los papeles estuvieran invertidos, pero cuidado! No prometas nunca algo imposible. Sé sincero y honesto en todo momento.
No te despidas, cierra una cita
El proceso comercial no deja de ser una relación entre dos o más humanos con intereses que pueden o no ser complementarios. En las reuniones sociales con personas de tu agrado no te vas con un “gracias. Adiós”.
Te despides educadamente y habláis de quedar otro día, de veros para esa película que van a estrenar o para probar el restaurante que abren mañana en tu barrio.
En la llamada comercial, la técnica es la misma: mantener el canal de comunicación abierto. No perder el contacto, ni dejar que la relación se enfríe.
Por eso, cuando el equipo de Luis considera que ha obtenido de Clara o de Jorge toda la información necesaria, que ha respondido sus preguntas y que ha creado el clima de confianza y empatía buscado, será el momento de despedirse, proponiéndoles acercarse al centro para ver con sus ojos lo que les han contado.
La respuesta puede ser afirmativa, pero puedes encontrarte con dudas que debes resolver en ese mismo momento.
Las preguntas abiertas o las que se responden con un sí o un no deben ser desechadas, porque no aportan información y suelen provocar un cierre en banda por parte del cliente.
Son simples cambios que reman a tu favor en esta fase del proceso. Mira estos ejemplos:
❌ “¿Quieres que te vuelva a llamar?” ✅“¿A qué hora te puedo llamar el martes?”.
❌ “¿Te gustaría conocer el centro personalmente?” ✅ “Los jueves recibimos visitas, ¿os viene mejor por la mañana o por la tarde?”
Además, no olvides que es importante antes de dar por finalizada la conversación, realizar un pequeño resumen de lo hablado y de los acuerdos a los que hayas llegado (ya sea enviar información o veros un día concreto).
Y, ante todo, sea cual sea el resultado de la llamada, no pierdas en ningún momento la sonrisa con la que comenzaste ni la tranquilidad y seguridad de la que has hecho gala durante todo el tiempo dedicado a ese cliente potencial.
Como ves, una llamada puede brindarte un nuevo alumno en el centro, pero sobre todo te ofrece valiosa información que no puedes obtener de ningún otro lugar. Te habla de qué es lo que buscan las familias a las que te diriges y permite descubrir las debilidades que debes mejorar.
Pero su potencial no acaba ahí. La imagen e impresión que generan las acciones que hemos recogido en este artículo conectan con los alumnos y familias potenciales de tal modo que, aunque al final del proceso, tu centro no sea el elegido, será siempre recomendado.
Y, como ya sabes, la prescripción es una de las campañas de captación de leads que mejor funciona cuando buscamos aumentar el ratio de conversión a matrículas.
No importa si tu centro educativo es un colegio, una academia, una guardería o una universidad, porque las técnicas de las que te hemos hablado son válidas en todos los niveles educativos.
Por eso debes comenzar a ponerlas en práctica dentro de tu plan estratégico, como lo ha hecho Luis.
Al final del proceso María es ya parte del alumnado de su centro educativo, gracias a un equipo que ha hecho ver a Jorge y a Clara que son la mejor opción para su pequeña.
Porque, después de todo, ¿qué mejor lugar para un hijo que aquel en el que confías?
Paseo de la Castellana 163, 28046
